Oportunidades disfarçadas na clínica e no consultório

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Em algum momento, você já pensou quantas vezes você verificou na ficha do paciente que faz 1 ou 2 anos que ele não aparece no seu consultório? Qual impacto que isso tem no acompanhamento, diagnóstico ou tratamento? Você sabe qual é o motivo?

Primeiramente, eu gostaria de compartilhar um case que achei bem interessante:

O comandante de uma companhia aérea convidou 100 funcionários para o vôo inaugural com destino a Miami. Porém, durante a vigem, deu tudo errado. O vôo atrasou quatro horas, os assentos estavam trocados, o serviço de bordo foi lento e falho. Nem precisa dizer que os passageiros ficaram irritados.

Porém, no final da viagem, o comandante revelou que tudo foi feito de propósito, para a equipe sentir na pele porque deveriam tratar bem o cliente com simpatia, bom serviço e sem atrasos.

No final, o comandante perguntou: “Respondam com sinceridade: se vocês fossem passageiros de verdade, vocês voltariam a esta companhia?”

Se fizermos uma analogia, esse caso serve para clínicas e consultórios. Muitos pacientes se queixam de problemas como esquecimento da consulta agendada, imprevistos e compromissos em ambas as partes, ruídos na comunicação, tempo de espera, desconhecimento da importância do acompanhamento ou tratamento.

O sr. Osvaldo revela como foi a consulta dele: “Eu estava com muitas dores no dente desde 10 dias porque não conseguia encontrar e marcar um dentista que me atendesse o quanto antes. Quando eu cheguei no horário marcado para a consulta, tive que esperar 1h para ser atendido. Fiquei muito decepcionado com o atendimento”.

Uma solução para estes problemas é abrir um canal de comunicação que ofereça uma interação entre o consultório e o paciente por meio de feedback, por exemplo receber uma mensagem de pós atendimento para saber se ele gostou ou não. Desta forma,  os pacientes sentirão mais valorizados e fidelizados.

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